“我只是欠了钱，又没说不还，他们（银行）就擅自给村委会寄催款信。这下全村都知道了，我们一家年都没过好！”回想起春节期间遭遇“软暴力”催收的经历，江西小伙邓先生至今仍然愤愤不平。
近期，奥一新闻收到多名用户投诉，称有部分银行存在催收行为不当，严重影响其工作和生活。
与此同时，央行近日发布《2023年第四季度支付体系运行总体情况》显示，信用卡风险有所增高。2023年信用卡逾期半年未偿信贷总额981.35亿元，环比增长4.69%。
用户信用卡逾期后如何正确处理？遭遇“软暴力”催收怎么办？
用户投诉：银行能联系到我，为何还通知村委会？
办理信用卡并进行贷款，是许多人在需要资金周转时的首要选择。在深圳工作的邓先生告诉记者：去年5月份他办理了信用卡分期还款，今年年年初，因为工作变动等原因导致钱没还上。
“ 2024年1月6日，我收到了银行委托方的催款电话。” 邓先生表示：“当时确实有困难，所以我就跟对方协商，给我免掉复利只还本金，这样的话我两个月之内把钱还掉。对方同意了这一方案，我当时还表示了感谢。”
2024年1月17日，邓先生突然收到父亲的语音留言，才知道银行信用卡中心已将“催款通知书”寄到了他老家的村委会。
邓先生老家村委会收到的催款通知书。受访者供图
邓先生对银行的这一操作表示不解：“我承认没按时还款是我的错误。可是他明明可以直接联系我，为啥要发函给村委会，而且我已经协商还款了，为啥非要弄得全村都知道我在外面欠了钱？”
记者就此联系这家银行，一名工作人员称已将采访函转给银行信用卡中心。截至发稿，记者尚未收到回复。
最怕欠债后，家人被催收“骚扰”
邓先生的遭遇并非个案。记者采访多名信用卡用户发现，有不少人曾遭遇家人被催收“骚扰”的经历。有用户表示： “欠债还钱天经地义，明明说得很清楚，等缓过来我会找你们协商（还款），如果你们确实要按照流程走，那你们走法律程序起诉我，我都没有意见，我不是不认这个账。但令人不能接受的是，你们为什么要去骚扰我的家人？”
山东小伙张林（化名）告诉记者，自己近两年来没睡过一次安稳觉。“因为生意失败，欠了信用卡，他们就一天十几通电话，而且态度很不友好，说一些侮辱性的话语。” 陆林称，曾有人在电话中对他“破口大骂，说我不还钱就不是人，是狗！”
据张林叙述，他办了七八张信用卡，“这几年生意亏钱，公司倒闭了，还不上钱”。逾期后他接到催收公司的电话“轰炸”：“一天十几通，说一些不好听的话，问我凭什么不还钱，还威胁要去找我父母。”
另一位信用卡用户孙女士也遇到过类似经历，她告诉记者，“其实一些银行并没有按照国家相关的法律法规进行催收。比如，在能够联系得到本人的情况下，银行也会联系你的紧急联系人和联系你的家人。”据孙女士称，自己这几年生意失败，最怕给家人带来精神压力。“我父母都在农村生活，收入不高，且岁数大了（六七十岁），身体又有基础病，所以我就不想跟他们说，但是银行就会打电话告诉他们。”对此，她曾经投诉过，银行客服表示，“可能是因为本人漏接电话，或是电话被拦截，所以才去找了紧急联系人。”
“除了打电话还会给你发短信。”孙小姐称自己曾收到过短信“威胁”，比如说“要冻结你的卡、去村委会张贴告示、去户籍地走访、找派出所的人去你们家追欠款，等等。”
记者在黑猫投诉平台搜索“信用卡催收”，结果显示有20486条投诉中包含该搜索词，其中，“银行暴力催收”相关投诉有17666条，投诉对象涉及多家银行。
黑猫投诉平台截图。
黑猫投诉平台截图。
银行有权催收，但必须合理合规
信用卡作为银行的收入来源之一，曾被大力推广。其“超前消费”的功能亦受到众多年轻用户的喜爱。据央行3月28日发布的《2023年第四季度支付体系运行总体情况》显示，截至2023年四季度末，我国信用卡（含借贷合一卡）7.67亿张，几乎每两人中就有一人有信用卡。
值得注意的是，信用卡风险有所增高。据央行数据显示，2023年信用卡逾期半年未偿信贷总额981.35亿元，环比增长4.69%，占信用卡应偿信贷余额的1.13%。
如果持卡人超前消费也越来越多，一旦收入跟不上，就会出现逾期。这种情况下，银行是否有权催收？答案是肯定的。
有法律界人士表示，信用卡持有人与发卡银行之间的关系可以被视为一种合同关系，发卡银行作为债权人履行了合同的义务，信用卡持有人如果出现违约逾期，债权人有权用合法的催收方式督促其履行合同义务。
《中华人民共和国合同法》第二百二十七条规定：“当事人应当按照约定履行还款义务。债务人未按照约定履行还款义务的，应当承担相应的违约责任。”
因此，对于欠款人进行追讨欠款，是银行的合法权利，但在追讨欠款过程中对欠款人实施暴力催收手段，这一行为就违反了相关法律法规。
据一位银行业内人士透露：信用卡用户逾期超过90天，银行就可以提起法律诉讼。法律诉讼大概率会赢，但是花费的成本高，且执行困难。因此，银行一般会选择委托第三方催收公司。这些催收公司也会和银行签订“催收到款后分成”的协议。这位业内人士同时表示，很多第三方机构为了提高回款率，会采用一些灰色甚至暴力方式催收。
“催收”公司发布的广告。
今年2月底，浙江余姚市公安局通报：成功摧毁一“软暴力”催收犯罪团伙。据通报称，这一催收组织长期通过事先非法获取公民个人信息后，采用电话轰炸、威胁、辱骂、发送假律师函等“软暴力”手段，对诸多与债务无关的个人、单位进行滋扰，案件遍及全国20余个省、市。同时，该催收组织对每笔催收欠款收取30%到40%不等的劳务费，平均一个月的流水达千万。
对此，有欠款人表示，这种（暴力催收）行为曾严重地影响到他们的正常生活。张林告诉记者，自己实在受不了时也曾去投诉过，投诉之后情况会稍微有所缓解：“有银行的工作人员主动联系我协商还款。” 银行应该如何规范催收行为？信用卡逾期用户应该如何与银行协商？
记者查阅自2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，发现其中明确指出：银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在冒用行政机关、司法机关等名义，采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段，采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收的情形。
令据2022年7月国家金融监督管理总局、央行发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，银行业金融机构应当落实催收管理主体责任，严格制定并实施催收业务审计检查、投诉处理等管理制度，规范催收行为，不得违法违规提供或者公开客户欠款信息，不得对与债务无关的第三人进行催收。
也就是说，银行委外催收虽然合法合规，但是也要审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。
同时，中国国家金融监督管理总局也多次发布关于合理使用信用卡的消费提示，提醒大家应正确认识信用卡功能，合理使用信用卡，及时偿还债务。逾期者应及时与金融机构协商解决逾期问题，并积极修复个人信用记录。
链接：多家银行因委外催收业务管理不到位被罚
银行信用卡催收一向是金融消费投诉“重灾区”。据国家金融监督管理总局披露，债务催收方式和手段问题是2023年银行业被投诉的主要问题之一。
面对信用卡催收乱象，相关部门多次整顿。2023年5月发布的《互联网金融个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》再次提及限制暴力催收，要求金融机构保护负债人个人信息，按照最少、够用原则向第三方催收机构提供债务人个人信息。
此外，监管部门也在加强对银行信用卡业务催收的处罚力度。记者留意到，近年来多家银行曾因委外催收业务管理不到位收到处罚通知。
2023年12月22日，国家金融监督管理总局深圳监管局公开对平安银行信用卡中心的两张罚单，一张罚单为信用卡业务异常交易行为监控不力被罚款400万元；第二张罚单为因委外催收业务管理不到位被罚款200万元，总计600万元。
2023年11月7日，国家金融监管总局浙江监管局公示了一张“罚单”，披露了杭银消费金融股份有限公司（下称“杭银消费金融”）被罚款55万元，被罚原因是委外催收管理不到位，和贷款利率风险定价机制落实不到位。
2022年5月，中国民生银行信用卡中心因“信用卡催收严重不审慎”被北京银保监局责令改正，并作出80万元罚款的行政处罚。
